目的制定程序据以对顾客满意度进行测量,根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进,以保持或提高顾客满意度。
2. 适用范围适用于公司所有顾客满意度的测量、监视及改进工作。
3. 术语和定义顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受,通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查,以衡量公司房产或所提供服务的质量。
4. 职责
4.1.客户服务中心负责对顾客的满意度作出测量,对测量结果进行分析,并提出改进建议。
4.2.相关部门负责根据顾客的满意度制定有关纠正预防措施,并持续改进。
4.3.分管领导批准顾客满意度调查方案。
5.工作程序
5.1. 顾客满意度调查的组织和准备
5.1.1.客户服务中心在每年一月份制定相应工作计划。
5.1.2.每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。
5.1.3.调查方式包括:电话访谈、上门回访、问卷调查。
5.1.4.调查内容包括但不限于:a)规划设计b)工程质量c)物业管理d)销售管理e)客户服务
5.1.5.顾客满意程度划分:a)非常满意 90-100分b) 满 意 76-分c) 一 般 60-75分d)不 满 意 60-45分以下e)很不满意 45分以下
5.1.6.由客户服务中心确定调查专题,制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》,报分管领导批准。
5.1.7.调查方案应包括但不限于以下内容:a)调查小组人员名单及组数b)调查顾客样品数量及名单c)调查方式d)调查时间e)预计完成时间(统计出调查结果)
5.2.调查实施
5.2.1 .调查小组按计划对顾客进行调查,如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20%时,应采取补加措施,否则该次结果视为无效。
5.2.2 .回收调查表后,由客户服务中心对调查结果进行整理、汇总分析,并对相关部门发布调查结果。
5.3.结果分析
5.3.1 .根据调查结果,由客户服务中心组织有关部门进行分析,提出建议。
6. 支持性文件
6.1 《顾客满意度调查表》
